インターネット時代の
窓口に求められること。

支店

2023年11月取材

Interview

Work: 窓口
Name: 久保由唯

Interview 01 心掛けていること

どんなに小さな悩み事でも
気軽にご相談いただけるように。

私は現在、2人1組での窓口業務を担当しています。なぜペアで行うのかというと、窓口に座り接客する行員と後方でのサポート役とに分かれることで、お客さまをお待たせする時間が短くなるからです。例えばお客さまに書類への記入をお願いする場合、その間窓口が塞がってしまいますよね。そこでサポート役が「こちらへどうぞ」と横にご案内することで、窓口担当は次のお客さまをお呼びすることができるのです。お互いが臨機応変にサポートし合うことで、その日・その時の業務量にあわせた最適な作業分担ができるというわけです。
ネットバンキングの普及などを受け、最近では店舗を訪問してくださるお客さまは減少傾向にあります。だからこそお越しいただいた方の期待を超えるサービスを提供し、気持ちよく帰っていただきたいと思っています。お金にまつわるお困り事の中には「これはどこに聞けばいいのか分からない」といった分類が難しい内容も多くあります。そんなときにも「まずは三十三銀行に相談してみよう」と頼られる存在になることで、お客さまの日々の暮らしをサポートしていきたい。そのために私はどんな小さなご相談にも真摯に丁寧に、常に笑顔で対応しようと心掛けています。

Interview 02 忘れられないエピソード

お客さまとの何気ない会話が、
私を元気にしてくれる。

毎日たくさんの人とお話ししますので、お客さまとの何気ない会話も仕事中の楽しみの一つです。以前、個人のお客さまが多い支店で勤めていた時のこと。ご年配の女性がATMの前でお困りのご様子でした。そこで私は「どうされましたか？」と声をかけ、ATM操作のお手伝いをしたのです。私としては当然のことをしたに過ぎませんでしたが、「困っていたの、とても助かったわ」と非常に喜んでいただけたのです。
それからというもの、お客さまの姿がロビーに見えたら、誰に言われるでもなく、私が駆け寄って一緒に手続きを行うようになりました。かなりお年を召していて足腰が弱っていらっしゃるようでしたので、誰かが付き添うべきだと考えたからです。やがてお孫さんの大学受験の話などプライベートなお話をしてくださるようになったり、私の名前を覚えてくださるようになったり、少しずつ打ち解けていきました。それだけでも十分嬉しかったのですが、毎回必ず「久保さん、いつも親切にしてくれてありがとう」とおっしゃっていただけるんですよ。日々さまざまな業務に取り組む中で、仕事が思うようにいかないこともあります。しかし、こうしてお客さまから「ありがとう」という言葉をいただくと、そうした苦労も全て吹き飛ぶような気持ちになります。

Interview 03 これからのストーリー

地域をよく知り、
頼られる存在になっていきたい。

大学時代は後輩の指導をすることに苦手意識がありましたが、働き始めてからその意識はなくなりました。そこには新人だった私に仕事を教えてくれた先輩の存在があります。
先輩はただ業務の手順を教えるだけでなく、なぜその手順で行う必要があるのか、その背景にある理由もセットで教えてくれました。そのおかげで「だからここまで細かくチェックするんだ」と自分が担っている業務の必要性が理解でき、他の仕事への応用もできるようになったんです。こうやって教えればいいのかと目からウロコでしたね。現在は、私も後輩に仕事を教えることがよくありますが、大学時代よりは上手くできていると思います。
また最近は、支店のこと、お客さまのことをしっかり理解するよう努めています。数ヶ月前に今の支店に異動してきましたが、同じ市内とはいえ地域性も顧客層もまったく違います。お休みの日に地元のお祭りに出かけたり、周辺を散歩してどこにどんなスポットがあるのかを知る中で、地域に根ざした行員になれたらいいなと考えています。やはりお客さまは自分の街をよく知る人に任せたいとお考えでしょうから。窓口という銀行の顔として、みなさまに慕われ、信頼されるようになっていきたいですね。

1日のスケジュール Daily schedule

08:30: 出社。制服に着替え、身だしなみを整える
08:40: お客さまを迎え入れられるよう開店前の準備を行う
09:00: 開店。窓口の後方でPCによる資料作成などの事務業務
10:00: 窓口が混み合ってくるため、ヘルプに入ってお客さま応対
12:00: 昼食。月ごとに12時からと13時からの交代で昼休みをとる
14:00: デスクワークおよび窓口のヘルプ、店頭メンテナンスなど
15:00: 閉店。伝票とデータを照合するなど締め作業を行う
17:10: 退社。支店周辺を散歩しながら帰宅

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